Customer satisfaction e qualità del servizio: un modello per la valutazione della sensibilità in un’azienda di TPL.

Capasso, Attilio and Rostirolla, Pietro and Gallo, Michele (2009) Customer satisfaction e qualità del servizio: un modello per la valutazione della sensibilità in un’azienda di TPL. In: 2009 Innovazione e Società 2009, 24 - 26 giugno 2009, Brescia.

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Official URL: http://www.cilea.it/

Abstract

Nel presente lavoro si propone una strategia d’analisi per studiare la sensibilità della customer satisfaction rispetto alla qualità del servizio erogato. La strategia d’analisi si caratterizza per l’applicazione della Rasch Analysis, con l’obiettivo di ottenere delle misure oggettive della customer satisfaction, e del modello ad equazioni strutturali per studiare il legame tra i parametri oggettivi del servizio erogato e la soddisfazione dei passeggeri. Un’applicazione del modello sarà illustrata su dati messi a disposizione da MetroNapoli S.p.A.

Item Type:Conference or Workshop Item (Paper)
Additional Information:ISBN/ISSN: 978-88-88971-17-9
Uncontrolled Keywords:modello ad equazioni stutturali, rasch analysis, qualità del servizio, indicatori oggettivi e soggettivi
Subjects:AREA 13 - Scienze economiche e statistiche > STATISTICA
ID Code:700
Deposited By:Prof. Michele Gallo
Deposited On:19 Aug 2011 09:32
Last Modified:19 Aug 2011 09:32

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