Customer satisfaction e qualità del servizio: un modello per la valutazione della sensibilità in un’azienda di TPL.

Abstract

Nel presente lavoro si propone una strategia d’analisi per studiare la sensibilità della customer satisfaction rispetto alla qualità del servizio erogato. La strategia d’analisi si caratterizza per l’applicazione della Rasch Analysis, con l’obiettivo di ottenere delle misure oggettive della customer satisfaction, e del modello ad equazioni strutturali per studiare il legame tra i parametri oggettivi del servizio erogato e la soddisfazione dei passeggeri. Un’applicazione del modello sarà illustrata su dati messi a disposizione da MetroNapoli S.p.A.